理解客戶的需要并對客戶的這些需要做出反應是一個企業能在當今的市場競爭中獲得成功的關鍵性因素。我們常常聽到很多企業用“以客戶為本”和“客戶驅動”這樣的詞來形容自己的經營方式。但是大多數企業都在努力使自己在“以客戶為本”的道路上前進。

創造一個“客戶驅動”的文化，是一個循序漸進的過程。

創造一個“客戶驅動”的企業需要在全公司范圍內形成統一的價值觀。每一個員工——從銷售代表到封裝工人，從生產人員到管理人員——都應該樹立以客戶為本的信念。每個人都要明確自己在理解和滿足客戶需求的工作中所扮演的角色。

在“客戶驅動”的經營方式中，最重要的一個部分就是不斷傾聽客戶的心聲。這項工作并不僅僅是要求人們偶爾進行一次調查，而是要依靠每一個與客戶接觸的員工。

你需要與每一個員工進行交流，以便于搜集到更多的信息。了解哪些是對客戶有用的東西，而哪些是對他們沒用的東西。努力找到令客戶們感到頭痛的問題，了解客戶所在企業其他方面的情況，并學習客戶的企業文化。此外，還要開發一個客戶意識系統，讓全公司的員工一起評估和分享這些信息。

不要依靠假設，假設都是建立在從外部得到的信息的基礎上的，沒有一定的可靠性和代表性。實際上，你的內部客戶意識系統是取代主觀臆斷的最佳選擇。

對員工進行培訓和調整以滿足客戶不斷變化的需要

當一個企業推出新產品或新解決方案的時候，要想從銷售人員那里獲得客戶就變得十分困難了。與客戶接觸最多的專業銷售人員必須要對自己的產品或解決方案進行透徹的理解。這意味銷售人員必須要能向客戶展示出自己的新產品或新解決方案所具有的新功能。他們需要接受的另外一個變化就是：隨著數字成像技術的普遍應用，活件的數量也得到了相應的增加，比如說：一系列印數較少、費用較低的短版印刷活件將取代單一的長版印刷活件。

生產人員在實現“客戶驅動”的目標過程中也將面對一些挑戰。他們要為每一個訂單都找最好的解決方案，但有時候這個解決方案所涉及到的技術和程序已經超過了他們所熟悉的范圍。因此，一個企業要想不斷獲得成功，就要不斷改變自己的技術，這不但需要人們付出更多的努力，而且還具有一定的風險。

為員工提供捕獲商機所必需的培訓、教育和支持是企業獲得成功的關鍵。

籠中之鳥

成功的企業都十分注重對現有客戶群的維護，而在新客戶的開發方面投入得比較少，這是因為保持和增加現有客戶能為企業帶來較高的回報。多次的接觸能讓你更加了解客戶現在的情況，預測出他們將來的需要，并制定出相應的解決方案。

增加自己對于現有客戶的價值是建立一個成功的“客戶驅動”企業的重要條件。

“客戶化定制”的焦點就是你的員工和他們在實施“以客戶為本”戰略的過程中需要做的工作。企業中各個級別和各個部門的員工——管理、銷售和生產——都要為自己的企業創造一定的價值。

印刷業并不是唯一一個實施“以客戶為本”的經營方式的行業，這其實是各個行業的共同目標。實際上，當人們想要尋找為客戶增加價值和提供更好服務的方式的時候，就必須做出一定的改變。如今，除了印刷圖像以外，服務和技術支持也成為了決定一個企業是否成功的重要因素。

我們在這里所提到的“以客戶為本”與以前的經營模式有很大的區別，現在是技術決定著印刷廠在市場上所處的地位。這種經營理念的變化可能對于文化造成一定的沖擊。但是很多成功實施了“以客戶為本”戰略的企業都向我們證明了做出這種改變的價值。

雖然平版膠印廠和其他商業印刷廠也做出了一定的改變，但我認為對特種圖像印刷廠來說，最重要的是要實現客戶定制生產。從客戶在年收入中所占的比例上來說，特種圖像印刷廠的客戶數量將變得越來越少。保持現有客戶群并使每一個客戶都為公司的全年收入做出更大的貢獻是特種圖像印刷廠建立與關鍵客戶之間的價值聯系的主要原因。

幸好，世界上沒有簡單的成功公式（如果有，每一個人都能利用它來獲得成功）。你要創建一個屬于自己的定制公式。它可能包括：讓客戶了解新功能帶給他們的新機會，使他們意識到你的企業對他們的重要性以及為他們提供實現目標所必需的能力等。我想，你的公式里一定含有比這些更多的內容。那么現在就開始動手吧，相信你一定能獲得成功！