【CPP114】訊：1. 引言

　　早在1995年，ISO／TCl76在策劃2000版ISO 9000族標準時，就準備編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的就是質量管理原則。為此在TCl76的SC 2下專門成立了一個工作組（WGl5），征集世界上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，在總結世界各國質量管理實踐經驗的基礎上，用高度概括的語言表述質量管理最基本、最通用的一般規律，提出了八項質量管理原則，編寫了ISO/CDl 9004-8《質量管理原則及其應用》。此文件在1996年TCl76的特拉維夫年會上得到普遍的贊同。WGl5為了確保此文件的權威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項質量管理原則舉行投票，獲得通過。之后，WGl5即告解散。它把八項原則、應用指南等文件交給TCl76／SC2作為編寫2000版標準的理論基礎，為2000版新標準確立了編寫指南，同時也為廣大質量工作者理解新版標準提供了方向性指導，更重要的是為企業領導做好質量管理工作提供了明確的準則。可以說，準確理解八項質量管理原則是把握ISO9000：2000標準精髓的前提，是建立健全質量管理體系的基本保證，為此，本文將對八項質量管理原則的首要原則─以顧客為關注焦點進行深入探討，為企業切實貫徹這一原則提供指導。

　　2. 顧客─企業生存的前提

　　 企業依存于顧客。企業生存的前提在于擁有一定數量的顧客，市場競爭的本質在于企業間對顧客的爭奪。企業要蠃得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經營活動來滿足甚至超越顧客的期望。關注顧客、服務顧客已成為企業運行的準則。無數企業的興衰無不印證這一真理：只有將企業的經營目標和顧客的需求和期望有機結合起來，企業才能生存；只有重視顧客利益、為顧客創造價值，企業才會有旺盛的生命力。目前，顧客滿意已成為所有優秀企業追求的重要經營目標之一，因為顧客滿意度比利潤大于利潤更能體現企業經營業績的好壞，顧客滿意度不僅可以體現企業當前的經營狀況，而且可以更為深刻地揭示企業經營中存在的一些深層次問題，如企業的質量文化、經營理念等等。

　　質量管理作為一門學科其發展歷程同時也是有關顧客在企業經營中地位變遷的歷史見證。在質量檢驗階段，質量管理的重心在于質量檢驗，通過質量檢驗來確保提供給用戶合乎企業質量標準的產品，至于企業制定的產品質量要求標準能否真正反映顧客的需求則不是企業考慮的重點。在統計過程控制階段，質量管理的范圍由控制結果向前延伸到生產過程，通過統計技術的應用防止不合格品的發生，輔以質量檢驗防止不合格品向下游傳遞。盡管此時，質量管理兼顧了顧客在產品價格方面的要求，但企業考慮的中心依然不是顧客，而是利潤和成本。在全面質量管理階段，質量管理的范圍在原有的基礎上向兩頭延伸，向前覆蓋了設計過程直到市場調研以有效識別顧客的需求；向后覆蓋了儲運交付直至售后服務以確保顧客滿意。這樣，質量管理形成了一個閉環系統，從顧客開始到顧客結束，所有質量工作的目標就是讓顧客滿意，顯然顧客處于質量管理的中心地位。

　　ISO 9000：2000將以顧客為關注焦點作為八項質量管理原則的首要原則，揭示了企業生存的意義和市場競爭的真諦：企業的價值在于為顧客、社會創造價值，一個把顧客利益和企業利益對立起來的企業是沒有前途的。企業要生存就必須以顧客為中心開展經營活動，否則必將陷入困境，被市場無情淘汰。

　　3. “以顧客為關注焦點”原則在2000版標準中的體現

　　以顧客為關注焦點的原則，在ISO 9001：2000標準中得到了充分的體現，企業只有嚴格按照標準有關條款（當然，這些條款并不是孤立的）建立和完善質量管理體系，才能夠滿足該原則對體系的要求。在ISO 9001：2000標準中共有15處明確提出了關注顧客的要求[1]。包括：

　　1）總則b）通過體系的有效應用，包括持續改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規的要求，旨在增強顧客滿意。
　　2）5.1管理承諾 a）向組織傳達滿足顧客和法律、法規要求的重要性。
　　3）5.2以顧客為關注焦點：最高管理者應以增強顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并　　予以滿足。
　　4）5.5.2 管理者代表 c）確保整個組織內提高對顧客要求的認識。
　　5）5.6.2 評審輸入b）顧客反饋。
　　6）5.6.3 評審輸出b）與顧客要求有關的產品的改進。
　　7）6.1 資源的提供：組織應確定并提供以下方面所需的資源b）通過滿足顧客的要求，增強顧客滿意。
　　8）7.2.1 與產品有關要求的確定：組織應確定a）顧客規定的要求，包括交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必需的要求。
　　9）7.2.2 與產品有關要求的評審：評審應在向顧客作出提供產品的承諾之前進行；若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接受顧客要求前應對顧客的要求進行確認。
　　10）7.2.3 顧客溝通：組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排：a）產品資訊；b）問詢、合同或訂單處理，包括對其的修改；c）顧客反饋、包括顧客抱怨。
　　11）7.5.4 顧客財產：組織應愛護在組織控制下或組織使用的顧客的財產，組織應識別、驗證、保護供其使用或構成其產品一部分的顧客的財產。當顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應報告顧客并保持記錄。
　　12）8.2.1顧客滿意：作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否滿足其要求的感受的資訊進行監視，并確定獲取和利用這種資訊的方法。
　　13）產品的監視和測量：除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在所策劃的安排已圓滿完成之前，不應放行產品和交付服務。
　　14）8.3 不合格品控制：組織應采取下列一種或幾種途徑，處置不合格品：b）經有關授權人員批準，適用時經顧客批準，讓步使用、放行或接受不合格品。
　　15）8.4 資料分析：資料分析應提供以下方面的資訊：a）顧客滿意。

　　可見，以顧客為關注焦點這一原則滲透在質量管理體系的各關鍵環節中，從質量管理體系的總體要求、管理職責到顧客要求的識別、產品的監測，以及顧客滿意度的評價等等都提出了相應的要求，企業要滿足這些要求，必須采取有效的管理措施。

　　4. “以顧客為關注焦點”原則的落實

　　企業要把以顧客為關注焦點的原則貫徹落實到日常經營活動之中，首先應結合企業的業務特點確認影響顧客滿意的關鍵過程，對這些過程進行嚴格控制和不斷改進，并注意從以下幾個方面開展工作。

　　4.1 強化顧客意識

　　在企業內部通過各種渠道宣傳顧客對于企業的重要意義，培養各部門的顧客意識，把顧客利益和企業利益統一起來，只有這樣，才能糾正“質量管理是質管部門的事”的錯誤認識，企業各部門才能協調一致，把質量工作做好。特別是企業的最高管理者必須主動積極地向企業員工（包括管理者代表）宣講滿足顧客要求的重要性，并在實際工作中體現顧客至上的管理理念，提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。那種口頭上重視顧客、實際工作中把顧客利益與企業利益對立起來的領導作風，只會導致企業全體員工顧客意識的淡化。國內外許多成功企業的做法值得借鑒，如日本某公司的一名司機在商店發現公司生產的果醬其包裝存在問題，為防止影響公司良好的質量形象，這位司機自己掏錢買下了那箱包裝有問題的果醬，然后帶回公司交由有關部門進行分析處理[2]。再如我國滾筒洗衣機的發源地-小鴨集團公司在發現某型號洗衣機的某個部件存在質量隱患后，盡管不存在安全問題，但公司并沒有抱僥幸心理掩蓋問題或等該部件出現故障后才予以更換，而是從顧客的角度考慮，本著防患于未然的原則，挨家挨戶更換了該部件，蠃得了顧客的信賴；同時公司對此次事件進行了認真查處并采取了糾正預防措施，有效防止了此類事件的再發生，不僅有效保護了廣大顧客的利益，也為企業吸引了更多的用戶。其實，在許多公司都有類似的例子，關鍵在于公司是否能夠積極倡導關注顧客的行為、嚴厲杜絕視顧客為敵人的做法。因此，作為企業質量管理部門應大力發掘公司中典型事例，通過宣傳、獎懲、教育來強化員工的顧客意識。

　　4.2 識別顧客需要

　　企業要提供顧客需要的產品，首先必須知道顧客到底需要什么，因此識別顧客需要是企業工作的起點。識別顧客需要的途徑很多，如與產品有關要求的確定、與產品有關要求的評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客建議和顧客抱怨）、市場調查、銷售人員反饋、服務人員反饋、設計人員創思等等。對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，防止質量不足和質量過剩的情況。識別顧客需求，是產品質量定位的前提。對顧客需求把握不準，設計生產出來的產品就沒有堅實的市場基礎，產品做的再精細、廣告做的再多，也難以激起顧客的購買欲。因此，準確地識別顧客的需求，是企業蠃得顧客的第一步。如小鴨納米復合材料洗衣機的成功就在于企業對顧客需求的準確把握。顧客購買洗衣機的目的是清潔衣物，如果洗衣機自身不能保持清潔，那么用洗衣機洗過的衣物必然不會潔凈，顧客的需要顯然無法得到滿足。為解決這一問題，小鴨集團技術中心的技術人員經過兩年多的艱苦攻關，首次將納米復合材料應用于滾筒洗衣機外桶，開創了洗衣機凈水洗的先河，受到了顧客的熱烈歡迎，不到一年該類型產品實現銷售收入過億元，產品一直供不應求。

　　值得注意的是，為準確理解和識別顧客的需求，一些先進企業已開始精簡顧客群，有的大幅度減少顧客的數量，如美國紐約按鈕有限公司已將顧客數量減少到2400個，減少了31%，并根據顧客的需要來調整業務。由于企業可以更加專注于其主要顧客，由此帶來顧客滿意度提高，從而與這些顧客建立起穩固親密的關系，不僅可以從這些顧客中得到更多的定單，而且可以降低運營成本，足以抵消精簡顧客損失的銷售收入。

　　4.3 滿足顧客需求

　　顧客需求的滿足，體現在產品實現的一系列過程中。通過產品的設計與改進反映顧客的需求，通過生產制造達到設計的要求，通過質量檢驗確保產品達到設計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產品的質量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程出現問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，不得放行產品和交付服務。因此，質量管理體系的每一環節，都需要進行質量控制，而這些控制顯然不是質檢部門或質量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。例如，某些產品的零部件在生產過程中發現質量問題很容易，但在總裝以后卻很難發現，此時，該零部件的生產作業者顯然比質檢員處于更有利的位置，如果作業者不主動控制質量，僅僅依靠質檢員把關，產品質量就難以從根本上得到保證。如春蘭集團曾經發生過的螺釘事件充分說明了這個道理。幾年前，春蘭空調旺銷之際，某總裝工人下班時發現剩下兩個緊固螺釘，這意味著當天裝配的空調中有1臺～2臺少上了緊固螺釘，盡管此時產品已打包，廠外有排隊等待提貨的車輛，但車間還是逐一拆箱檢查，終于找到了缺少螺釘的空調。試想，如果操作工人發現了剩馀的螺釘卻隱而不報的話，這批產品也就交付給了用戶，對此問題質檢員是難以發現的。

　　可見，要滿足顧客的需求，必須識別與此有關的活動，并明確人員職責，采取相應的獎懲措施，使員工的利益與顧客滿意結合起來，通過過程的自我控制來確保顧客的要求得到滿足。

　　4.4 評價顧客滿意度

　　顧客的需求是否得到了滿足或在多大程度上得到了滿足，是評定企業質量管理體系業績、進行質量改進的重要依據。因此建立科學合理的顧客滿意資訊收集系統、及時準確地掌握顧客滿意的資訊、客觀公正評價顧客滿意度是企業質量管理的重要內容。 對于顧客滿意的資訊，應積極主動地通過多種渠道加以收集，如顧客投訴、營銷服務人員反饋、電話調查、郵寄調查、抽樣面談調查、用戶座談會、媒體報道等等，以確保顧客滿意資訊的準確性、及時性和全面性。需要注意的是有的企業僅以顧客投訴情況來評價顧客滿意，這是不可靠的。因為，顧客沒有投訴并不意味著顧客是滿意的。據格蘭尼特 洛克公司的研究發現，任何公司的90%的顧客從不明說他們對產品和服務不滿意。另一項調查統計表明：向企業投訴的顧客僅占保持沉默的不滿顧客的1/26，但每位不滿顧客都可能對10位親友抱怨從而對企業產生消極影響，而這10位親友中有1/3的會把這種負面資訊傳遞給另外20個人。這意味著企業每收到一個顧客投訴將有可能失去26+26×10+26（10×1/3）×20=2002個顧客。可見單純依靠顧客投訴來分析評價顧客滿意， 企業將付出沉重的代價。

　　為準確評價顧客滿意度，企業應確立科學合理的評價體系， 避免簡單應付地估算顧客滿意度。顧客滿意度可以作為企業質量方針的一部分，同時也是質量目標的組成部分， 它的變化應能體現企業質量工作、經營業績的變化。因此，對每次測評的顧客滿意度結果必須認真分析， 并作為管理評審、內部審核和質量改進的依據。特別值得注意的是，在內部審核中，要將顧客滿意作為審核的重要內容，并認真評價顧客是否已成為企業關注的焦點。

　　5. 結論

　　無論企業是否愿意，以顧客為關注焦點已經成為企業必須遵循的基本原則，企業只有以積極主動的態度，研究顧客需求、服務顧客，才能增強顧客滿意。任何一家希望按照ISO19001：2000來建立和完善質量管理體系的企業，只有牢牢樹立顧客導向的觀念，將顧客滿意貫穿于質量管理活動之中，其質量管理體系才具靈魂，才能夠得到真正實施，企業的經營目標才能夠實現。


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